Müşteri şikâyeti, iki farklı açıdan incelenmektedir. Bu açılardan biri firmaya yöneliktir. Firma açısından müşteri şikâyeti, müşterilere sunulan ürün veya hizmetlerde bir yanlışlık veya bir eksiklik olduğunu gösterir. Diğer açıdan bakıldığında ise müşteriye yöneliktir. Firmanın sunduğu ürün veya hizmetlerin beklentileri karşılayamadığı bir durum olduğunu gösterir. Firmalar, gelen şikâyetleri müşteri açısından olumlu yönden geliştirir ya da düzeltirse eksiklik ve yanlışlıklarını düzeltebilir. Bu durum ise firmanın gelişmesi ve büyümesine katkı sağlar. Diğer yandan müşteri, şikâyetinin çözümlenmesine göre bir karar alacaktır. Eğer şikâyet çözümlenmesi olumlu yönde olursa firmayla ilişkisini kesmeyecektir, ancak şikâyet çözümlenmesi olumsuz yönde olursa firmayla bağını kesme ihtimali bulunmaktadır. Bir müşterinin satın aldığı ürün veya hizmetten tatmin olması ne kadar önemli ise şikâyet çözümlenmesinden tatmin olması da o kadar önemlidir. Günümüzde teknolojinin gelişmesiyle ve her ortamın dijitalleşmesiyle şikâyet yönetimi de sosyal medya üzerinden yapılmaya başlanmıştır. Hem müşteriler hem de firmalar için sosyal medya üzerinden şikâyet takibi daha kolay, pratik ve hızlı olmaktadır.
Müşteri Şikâyet Yönetiminin Faydaları
Müşteri şikâyetlerini önemsediğiniz takdirde firmanızı bir üst seviyeye taşıyacak büyük ve önemli bir adım atmış olursunuz. Müşteri şikâyet yönetimiyle nasıl başa çıkılacağı öğrenildiğinde firmanızın büyümesi için yapıcı ve sürdürülebilir fırsatlara dönüştürebilirsiniz. Sosyal medya üzerinden şikâyet takibi yapmak süreci hızlandıracağı için müşteri firma iletişimi olumlu yönde etkilenecektir. Müşteri şikâyet yönetiminin iyi yapılmasının birçok faydası vardır. Bu faydalar:
• Müşterilerden gelen şikâyetler, sunulan ürün ya da hizmetlerin iyileştirilmesi gereken yönlerini gözler önüne serer.
• Müşteri iletişimini kuvvetlendirir. Firmanın müşteriyle kuracağı iletişim ya da şikâyet üzerine yapılan geri dönüş, müşterinin kendisini değerli hissetmesine neden olur. Bu da firmanın başarısına katkıda bulunur.
• Firmanızın mevcut durumunu gözler önüne serer ve gerçeklik kontrolünü sağlar.
• Müşterilerin markanıza karşı algısı sağlam temellere dayanır.
• Ürün ya da hizmetlerinizin geliştirilmesi için büyük bir veri akışı sunar.
Başarılı Müşteri Şikâyet Yönetimi
Müşteri memnuiyeti için şikâyetlerin hızlı takip edilmesi çok önemlidir. Birçok firma, müşteri şikâyet yönetimi sürecini hızlı yürütebilmek için sosyal medya üzerinden gerçekleştirmektedir. Şikâyetlere dönüş yapma süreniz çok önemlidir. Sosyal medyada bu süre 30-45 dakikayı geçmemelidir. Aksi takdirde bu durum şikâyete ve müşteriye değer vermediğinizi düşündürür. Müşteri şikâyetlerine cevap vermek için sıkça yapılan bir hata vardır. Şikâyete cevap vermek için şikâyetin cevabının bulunması beklenmemelidir. Bu durum süreci uzatacaktır. Şikâyet geldiği zaman mümkün olan en kısa sürede cevap verilmelidir. Çözüm yolu sunulmasa bile şikâyetin alındığına, değerlendirildiğine ya da gerekli çalışmaların yapıldığına dair dönüş yapılmalıdır. Bunun sonucunda marka itibarınız olumlu yönde etkilenir. Müşterileriniz onları önemsediğinizi ve özenli çalıştığınızı düşünür.
Sosyal medyada markanız hakkındaki şikayetleri DigiLUP ile takip edebilirsiniz. Sosyal medya takibi konusunda profesyonel bir platform kullanmak ve uzman ekibimizden bilgi almak için, bizimle iletişime geçebilirsiniz: digilup@medyatakip.com