Sosyal medya dinleme; çevrimiçi konuşmaları bulma ve izleme süreçlerini kapsamaktadır. Bu süreçte, konuşmalar analiz edilerek, veriye dayalı iş kararları almanıza yardımcı olacak bilgiler toplanır.
Anahtar kelimeler, konular, olaylar, konuşmalar, sosyal medya süreçlerinde önemlidir. Markanız, şahsınız, sektörünüz ve rakipleriniz hakkındaki tüm paylaşımlara, sosyal medyayı dinleyerek hakim olabilirsiniz.
Sosyal medya dinleme ayrıca, pazarlama stratejinizin veri odaklı olmasını sağlayarak, tüketici içgörülerini bulmanıza yardımcı olacaktır.
Sadece iletişim ekiplerinin işi değil
Aslında, sosyal medya dinleme çalışması, krizlerden kaçınmak isteyen iletişim ekipleri için “erken uyarı” “kriz takibi” gibi iş süreçleri olarak başladı. Kısa süre sonra ise pazarlama ekipleri, sosyal medya dinlemenin önemini anladı ve pazarlama kampanyalarını geliştirecek içgörüler bulmak ve tüketicilere doğru kanallarla ulaşarak, doğru etkileşim sağlamak üzere yeni yollar bulmak için sosyal medya dinleme araçlarını kullanmaya başladı.
Bu süreçte, müşteri hizmetleri, müşteri destek ekipleri de sosyal medya verilerini takip etti ve sosyal medya dinlemenin potansiyel bir güç olduğunun farkına vardı.
Artık müşteriler için, müşteri destek ekiplerine e-posta göndermek veya telefon etmek yerine, sosyal medya kanallarından yardım istemek daha kolay geldi. Sosyal medya takibi yapan müşteri destek ekipleri, sorunları büyümeden çözdükleri için, birçok krizin de önüne geçmiş oldu.
Pazarlama ekipleri ise sosyal medya takibi ile tüketicilerin kullandığı kelimeleri, değindiği konuları, olumlu ve olumsuz yorumladığı detayları tespit ederek, hedef kitlesiyle aynı dilde konuşma imkanı yakaladı. Marka görünürlüğünün hedef kitleyle aynı dilde artması, güvenin ve potansiyel satışın artışına, hatta müşteri kaybının azalmasına yol açtı.
Sosyal medya takibi ile sosyal medya dinlemenin tüm sektörlerde olumlu sonuçlar alınabildiğini unutmamak gerekir.
Sosyal medya dinleme sürecinde öne çıkan çalışmalar
Sosyal medya dinleme, hızlıdır ve geniş bir alanı kapsar. Bu süreçte geri bildirim gerçek zamanlıdır. Sosyal medya takibi ve sosyal medya dinlemenin size sağladığı faydalardan bazıları, şöyle özetlenebilir:
- Artan veya azalan ifadelerin belirlenmesi
- Tüketicilerin içeriğinizi sevip sevmediği
- Satın alma alışkanlığı oluşturulması
- Niş hayran grupları bularak hedef içerik oluşturulması
- Bir kampanyanın işe yarayıp yaramadığının tespit edilmesi ve düzenlemek için reaksiyona geçilmesi
- Halkla ilişkiler krizine yol açabilecek olumsuz yorumların belirlenmesi
Ulaşabileceğinizin sınırını siz belirleyin
Profesyonel sosyal medya dinleme ile sadece @bahsetmelerinize değil, daha fazlasına ulaşabilirsiniz. Birkaç dakikada bir bildirimlerinizi kontrol etmek zorunda kalmaz, @bahsetmeleriniz dışındaki yorumlar hakkında da bilgi sahibi olabilirsiniz.
Sosyal medya kullanıcıları sizden bahsettikleri içeriklerde, sizi etiketlemeyebilir, mention kullanmadan adınızı geçirebilir, hatta isminizi birkaç harf hatasıyla yazabilir. Bu yorumların tamamına ulaşmak, profesyonel sosyal medya dinleme platformlarıyla mümkündür.
Unutmayın! Tüketiciler sosyal medyada kendi kurallarını oluşturur ve ona göre davranır.
Müşteriniz sizden ne bekliyor?
Müşteri hizmetleri için sosyal dinleme söz konusu olduğunda önemli olan markanız, ürünleriniz ve hizmetlerinizdir. Hedef kitleniz markanızdan her bahsettiğinde bunun farkında olmalı ve hızlı bir şekilde yanıt vermelisiniz.
İşte bazı araştırma sonuçları;
- Twitter’da müşterilerin %60’ı markaların sorgularına bir saat içinde yanıt vermesini bekliyor. %81’i ise soru ve şikayetlere aynı gün içinde çözüm bulunmasını istiyor.
- Güler yüzlü bir müşteri hizmetinin, müşterilerin %76’sını bir markayı tavsiye etmeye teşvik edebileceğini gösteriyor.
- Tüketicilerin %43’ü sosyal medyada markalarla etkileşime giriyor.
- Facebook’taki tüketicilerin %29’u bir soru sorduklarında iki saat içinde yanıt bekliyor
Sosyal dinleme araçları, markaların tüketici etkileşimlerini bulmasına ve müşteri deneyimine daha fazla dahil olmasına yardımcı olur.
Hashtag’leri, anahtar kelimeleri ve kelime öbeklerini izleyin!
Yeni bir kampanya üzerine çalışırken de sosyal medya dinleme işinize yarayacak. Daha iyi içerik yazmak için en iyi hashtag’leri, anahtar kelimeleri ve kelime öbeklerini bulmak için profesyonel bir platformdan yardım alın. Bir sosyal dinleme aracı, kampanyanız hakkında söylenen her şeyi birçok dijital medya mecrasında izleyecektir.
Gerçek zamanlı geri bildirim ve pazarlama fırsatları
Sosyal dinleme araçlarını kullanarak, iş süreçlerini ve ürün geliştirmeyi iyileştirmeye yardımcı olacak gerçek zamanlı geri bildirimlere erişebileceksiniz.
Sosyal dinlemenin en büyük yararlarından biri de ürün ve hizmetleri iyileştirme fırsatı yakalamak.
Örneğin, sosyal medya dinlemesi yapan bir turizm firması, sosyal medya kullanıcılarının “Bir sonraki tatilimde nereye gitmeliyim” gibi ifadeleri takip ediyor ve ardından doğrudan önerilerle yanıt verip, gidilecek yerlerin bağlantılarını bırakarak, verilerle yeni bir iş fırsatı oluşturuyor.
Kitlenizi analiz edin!
Sizinle ilgili paylaşım yapan sosyal medya kullanıcılarını analiz etmek için, sosyal medya dinleme platformlarından faydalanmak önemlidir. Bu kitlenin; cinsiyet, yaş, lokasyon, dil, meslek, hobi gibi demografik bilgilerini, profesyonel bir platform ile edinebilirsiniz. Böylece, kitlenize özel yeni kampanya ve içerikler oluşturabilir, ürün ve hizmetlerinizi buna göre geliştirebilirsiniz.
Bu çalışma, size yeni müşteri adayları sunar.
Verileri konusuna göre ayrıştırın!
Sosyal medya dinleme platformlarında, yapay zeka teknolojileriyle birlikte, verilerinizi rahatlıkla konularına göre ayrıştırabilirsiniz.
Kitleniz, sizinle ilgili;
- Ürün, hizmet ve markanızdan mı bahsediyor, tespit edin.
- Hizmetle ilgili birleştirilmiş ifadeleri ekleyerek, “çalışmıyor” “başarısız” “yardım” “pahalı” “yavaş teslimat” gibi hedef odaklı yorumlara ulaşın.
- Şirketinizle ilgili olaylara dönük, “ürün lansmanları” “sektör terimleri” “konuları” “halkla ilişkiler krizi” “PR çalışmaları” gibi detayları raporlayın.
Böylece aşağıdaki süreçlerinizde daha hızlı ilerleyin;
- Marka deneyimi – tüketiciler tarafından nasıl algılandığınız
- Müşteri deneyimi – müşterilerin ürünlerinizde sevdiği ve hoşlanmadığı detaylar
- Kriz yönetimi – ortaya çıkan bir krizi tespit edin ve itibarınıza zarar vermeden gerçek zamanlı olarak reaksiyon gösterin
- Rekabet analizi – büyüme için zorluklar ve yeni fırsatlar bulmak üzere rakiplerinizi izleyin
- İçerik stratejisi – gelecekteki mesajlaşma ve içerikte kullanılabilecek trend konuları belirleyin
- Influencer pazarlama – ürünlerinizle alakalı takipçileri olan etkileyicileri bulun ve ilişkiler kurun
Zamandan ve bütçeden tasarruf
Sosyal dinleme, tüketicileri anlamanıza yardımcı olacaktır. Tüketicinizin siz ve rakipleriniz hakkında söylediklerine hakim olacaksınız. Marka bilinirliğini ölçmenize yardımcı olacak tüketici verilerini ve iletişiminizi ve ürünlerinizi iyileştirmenin yollarını belirleyeceksiniz. Sosyal medya dinleme, böylece size zaman ve para kazandıracak.
Sosyal medya dinlemede 5 Anahtar!
- Ne dinleyeceğinizi bilin
- Markanızdan, ürün adları ve hizmetlerden @bahsetme sonuçları.
- Sloganınız
- Markanıza dair konular, anahtar kelimeler
- Markanızın hashtagleri, sektörünüze özgü hashtagler, kampanyalarınızın isimleri
- Şirketinizin üst düzey yöneticileri
2. Sektörünüzle ilgili trendleri, etkileyicileri ve haberleri izleyin.
- Sektörünüzde markanızın doldurabileceği boşluklar
- Tüketicilerinizin şu sıralar ilgilendiği konular
- İşletmenizi, sektörünüzü, tüketicilerinizi veya pazarınızı etkileyebilecek ekonomik sorunlar.
3. Gizli marka sözlerini izleyin
- Markanızın, ürünlerinizin, hizmetlerinizin yazım hatalarıyla birlikte paylaşılan içerikler
- Etiketlenmemiş sonuçlar
- Markanızın kısaltılmış kullanımları
- Fotoğraf veya videolarda logonuzun resimleri
4. Rakiplerinizden öğrenin
- Başarılı bir kampanya yürütüyorlarsa, yakından inceleyin ve başarının nedenlerini anlayın.Başarısız kampanyası varsa, onu da izleyin. Daha iyi bir şey yaratın ve bu kampanyadan memnun olmayan tüketicileri memnun etmenin yolunu bulun.
- Yeni fırsatlar yakalamak için, rakiplerinizin müşterilerinin söylediklerini dinleyin.
5. Sosyal dinleme aracınızı paylaşın
- Şirket içinde, sosyal medya dinleme aracınızın kullanımını kısıtlamayın.
- Ekiplerinizin aynı kaynaktan gelen verileri inceleyerek, çözüm oluşturmasını sağlayın
Raporsuz olmaz!
Son olarak, tüm verilerinizi zenginleştirilmiş veri görselleriyle özetleyebilecek bir raporda birleştirin. Böylece incelemesi ve yöneticilere sunulması daha kolay olacak.
Sosyal medya dinleme raporuyla, kampanyalarınızın, içerik çalışmalarınızın, rakiplerinizin nasıl performans gösterdiğine ve sektörünüzdeki değişikliklere ulaşabileceksiniz.
Raporunuzu nasıl oluşturacağınız, hedef kitlenize, iş hedeflerinize ve hangi sonuçları tespit etmek istediğinize bağlıdır. Rapor hazırlamadaki ana amaç, sosyal medya ölçümleme sonuçlarını genel anlamda anlaşılacak verilere çevirmek olmalıdır. Bu rapor, sosyal medya stratejinizin değerini de kanıtlamış olur.
